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Kunden, Kosten, Kooperationen – viele Prozesse, eine IT |
| 22.01.2010 13:02:19 |
Im Vorfeld des 8. FiTech Gipfels sprach marcus evans (Europe) Limited mit Dr. rer. pol. Martin Engstler über die Herausforderungen der IT innerhalb der Finanzbranche und analysierte Defizite im Tagesgeschäft mit den Kunden.
Der Stellenwert der IT
Die IT ist wichtiges Bindeglied auf der gesamten Wertschöpfungskette der Unternehmung. Die Trennung von Kerngeschäft und IT ist schwer möglich und doch gilt der Einsatz einer modernen IT oft als selbstverständlich. Als Ergebnis der Bankentrendstudie „Bank & Zukunft 2009“ kommt die IT zu über 80 Prozent als erster Bereich für strikte Maßnahmen der Kostensenkung und Prozessoptimierung in Betracht. Hieran ist die IT allerdings nicht selbst schuld, vielmehr wächst die IT mit ihren Aufgaben:
Aufwände reduzieren – aber richtig
Der Arbeitsalltag in den Banken war in den letzten Jahren von einer zunehmenden Technisierung geprägt. Viele Aufgaben, die bisher manuell ausgeführt wurden, konnten automatisiert werden. Die zunehmende Digitalisierung führte einerseits zur Rationalisierung der Geschäftsabläufe, andererseits auch zu steigender Komplexität der IT. Ganz automatisch haben sich dabei auch die Kostenstrukturen geändert und in Richtung IT verschoben.
Darüber hinaus gab es vor allem in jüngerer Zeit viele regulatorische Auflagen im Bankgeschäft (z. B. Basel II, SEPA, MiFID), die für die Banken mit einem beträchtlichen Investitionsbedarf auch in die IT verbunden waren, ohne hieraus direkte Wettbewerbsvorteile im Markt generieren zu können. Strategische Investitionen mussten dabei oft zurückgestellt werden.
Ein weiterer Fallstrick für strikte
Kostensenkungsvorhaben innerhalb der IT liegt in der Bewertung: die IT sollte nicht nach der rein operativen Regelleistung bewertet werden, sondern anhand des Beitrags und der Kosten zum Gesamtprozess innerhalb der Unternehmung.
Wenn das Unternehmen Kosten sparen will, dann sollten Kooperations-Netzwerke entlang der Wertschöpfungskette gebildet werden. Dadurch werden die eigenen Prozesse entlastet, sprich effizienter und einfacher gestaltet. Die eingehenden Kooperations-Leistungen müssen im eigenen Unternehmen nicht mehr selbst umgesetzt und nicht mehr selbst finanziert werden und machen gleichzeitig Spezialisierungs-Vorteile nutzbar.
Manager in der Verantwortung
Um den Stellenwert der IT zu erhöhen, muss sich der Fokus des Managements von der rein technischen hin zur Prozess-Verantwortung weiterentwickeln. Da jeder Prozess in Produktions- und Dienstleistungs-Unternehmen in der Regel von der IT unterstützt wird, muss sich das IT-Management ebenso prozessorientiert aufstellen und sicherstellen, dass alle Prozesse dort abgebildet werden. Nur so können die Prozesse effizienter gestaltet und dadurch Kosten gesenkt und Leistung gesteigert werden. Ganz wichtig hierbei ist jedoch, dass man zuerst eine Prozessstruktur definiert und anschließend dann die Prozesse mit Unterstützung der IT optimiert.
Bei Innovationen wird die IT jederzeit eine Schlüsselrolle spielen, man kann sie nicht außen vor lassen. Unter dem Stichwort „Internet macht´s möglich“ werden in naher Zukunft noch einige Veränderungen nutzbar sein. Es ist jedoch falsch, anzunehmen, dass Innovation allein technisch geleitet werden müsse. Man sollte Innovation auch unter den Gesichtspunkten betrachten, wie man die Kundenprozesse gestaltet und welcher Mehrwert für die Kunden erzielbar ist. Beispielsweise nehmen bereits einige Banken die Möglichkeit wahr, den Internet-Auftritt nicht nur für den Kunden sondern auch vom Kunden gestalten zu lassen, u. a. durch Produktbewertungen der Kunden.
CIOs können allenfalls als Moderator, Katalysator oder eine Art Coach bei einem solchen Innovationsprozess agieren und tragen gleichzeitig die Verantwortung für die performante Umsetzung der neuen Prozesse. Den Nutzen der Neuerung muss allerdings jede Abteilung für sich selbst herausfinden und eigenständig kennen lernen.
Die Barriere „Kunde“
Aus der Bankenkrise wurden bereits die richtigen Schlüsse gezogen, nämlich das Vorhaben der Finanzinstitute, wieder das Vertrauen der Kunden zurückgewinnen zu wollen. Der Kunde im Fokus wurde durchaus wiederentdeckt, Respekt vor dem Kunden wandelt sich zu einer Tugend und das Feedback wird ernster genommen. Im Tagesgeschäft jedoch ist dieser Wandel noch nicht eingekehrt, die Umsetzung erfolgt noch sehr zögerlich und nach außen hin kaum merklich. Bisher haben Kunden immer noch das Gefühl, die Banken wollten weitermachen wie bisher, denn anstelle von mehr Vertrauen durch Transparenz werden vorwiegend eigene Themen wie Gewinnziele oder Boni-Modelle öffentlich diskutiert.
Der Lernprozess jedoch ist noch in Gange, Banken und Versicherungen stellen gerade erst fest, dass die Kunden selbstständiger und informierter geworden sind. Durch das breitere Wissen und das noch vorherrschende Misstrauen in die Branche sind die Kunden kritischer geworden und differenzieren bei Entscheidungen eher nach dem eigenen Nutzen als ausschließlich nach Kostenfaktoren. Im Thema Vertrauen liegt eine große Chance, dies muss die Branche akzeptieren lernen. Es gilt jedoch die Defizite beim tatsächlichen Erleben der Angebots-Qualität für den Kunden zu beseitigen.
Der Schlüssel zum Erfolg
In Zukunft sollten die Banken ihr Profil und Ihre Identität auf dem Markt schärfen. Eine Bank für alle Produkte und Dienstleistungen wird mittelfristig kaum mehr bestehen können. Die Banken müssen Position beziehen und sich auf unterschiedliche Geschäftsmodelle fokussieren, um wirklich glaubwürdig ihre Kompetenz an den Mann bringen zu können. Darüber hinaus kann das vorhandene Potential genutzt werden, indem man die Wertschöpfungskette durch stärkere Vernetzung mit Kooperations-Partnern erweitert, kontinuierlich an den Aufgaben mitwächst und Innovationspfade mitgestaltet.
Zur Person:
Als einer der Keynote Referenten des 8. FiTech Gipfels stellt Dr. Martin Engstler im Grand Hotel Petersberg exklusiv Trends und strategische Ansätze der Studie „Bank und Zukunft 2010“ vor. Als Leiter des Zentrums Finanzdienstleister am Fraunhofer Institut für Arbeitswissenschaft und Organisation IAO liefert Dr. Martin Engstler dabei Einblicke in das Verbundforschungsprojekt „Innovationsforum Bank & Zukunft“.
Zur Veranstaltung:
Regelmäßig treffen sich Entscheidungsträger von Banken und Versicherungen, um sich über aktuelle Gegebenheiten und Neuerungen im technischen Umfeld der Finanzinstitute zu informieren und aufkommende Problemstellungen zu diskutieren. Vom 25. bis 27. April 2010 wird der marcus evans Event in Deutschland stattfinden. Weitere Informationen zur Veranstaltung und zum Veranstalter finden Sie auf www.fitechgipfel.com/engstler.
Ihre Kontaktmöglichkeit:
Verena Reith
Public Relations Summit Division
marcus evans (Europe) Limited
T: +357 22 849 422, F: +357 22 849 355
pr@marcusevanscy.com
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