„Produktrückrufe passieren einfach, unabhängig davon wo und wie produziert wird“, erklärt Dieter Thelen, Experte für digitale Serviceprozesse beim Bochumer IT-Spezialisten. Doch wie kann man sich trotz Qualitätsmanagement und ständiger Produktkontrollen vor Rückrufen schützen? Thelen meint: „Gar nicht!“ Es gibt aber Lösungen, die Hersteller und Distributoren im Fall eines Rückrufs unterstützen und für einen reibungslosen Austausch der defekten Produkte sorgen. Denn selbst bei hohen Qualitätsstandards kommt es zu Produktmängeln, die eine geordnete Rückholung und den Austausch des Produkts erfordern.
Eine solche Lösung ist das Recall Management System von InfoTip. Die cloudbasierte Servicelösung steuert und überwacht jeden Schritt eines Produktrückrufs von der Erfassung der Kunden- und Produktdaten, über die Abholung und Reparatur bzw. Austausch des defekten Produkts, bis hin zur Rücklieferung an den Kunden. Mit der SaaS-Lösung lassen sich sowohl regionale und nationale als auch internationale Produktrückrufe umsetzen, da sich das System einfach an die jeweiligen Anforderungen anpassen lässt und freiskalierbar ist. Dabei ist das System nicht auf eine Branche oder Produktgruppe beschränkt.
Integriertes Eskalationsmanagement verhindert Probleme und Verzögerungen
Ein weiterer maßgeblicher Vorteil ist das integrierte Eskalationsmanagement. Es identifiziert stockende Prozesse bevor sie zum Problem werden können. Wenn beispielsweise eine gewisse Zeitspanne zwischen der Anforderung und dem Versand einer Versandverpackung überschritten wurde, informiert das System die hierfür zuständigen Personen. Diese können den Vorgang dann im System überprüfen und ggf. weitere Schritte einleiten. Der Endverbraucher wird in solchen Fällen vollautomatisiert vom System über die Verzögerung informiert. Aber auch bei fehlerfrei laufenden Prozessen werden Endverbraucher, Logistiker, Werkstatt und alle anderen Beteiligten stets proaktiv über den aktuellen Status der individuellen Vorgänge auf dem Laufenden gehalten. Auf diese Weise ist jederzeit nachvollziehbar was bisher geschah und welche Schritte als nächstes folgen.
Validierte Lieferadressen und vollständige Versandpapiere
Das System hat stets Zugriff auf die aktuellsten Adressdaten, damit alle Abhol- und Lieferadressen bei der Auftragserfassung durch den Endkunden direkt validiert werden können. So ist sichergestellt, dass die eingegebene Adresse existiert und der Rückrufprozess nicht unnötig auf Grund von Adressklärungen per E-Mail oder über ein Call-Center verzögert wird. Des Weiteren erzeugt das System zu jedem Auftrag alle benötigten Versanddokumente. Hierzu gehören bspw. Warenbegleitscheine sowie Adress- und Versandlabels, die der Endkunde direkt zu Hause ausdruckt und der Ware beilegt. So kann die Ware jederzeit einem Vorgang bzw. einer Person eindeutig zugeordnet werden. Zudem verfügen die Versandlabels über Tracking-Codes, damit der oder die Logistiker das Paket bei der Entgegennahme nur noch einzuscannen brauchen und es von da an über das System jederzeit eindeutig identifizierbar ist.
Zufriedene Verbraucher: Gut für das Unternehmensimage
Zur Überprüfung der Servicequalität wurden bei allen mit dem RMS umgesetzten Rückrufaktionen Endkundenbefragungen durchgeführt. Über die Hälfte der betroffenen Endkunden würde nach dem Rückruf über die InfoTip-Lösung die Marke bzw. das betroffene Produkt wieder kaufen und sogar weiterempfehlen. „Diese Ergebnisse zeigen, dass ein gut durchdachter und durchgeführter Rückruf nicht imageschädigend ist, sondern dieses sogar nachhaltig fördern kann“, erklärt Thelen. „Gerade im Falle eines Produktrückrufs muss ein Hersteller zeigen, wie ernst es ihm mit seinen Kunden ist. Bietet er einen einfachen, bequemen und reibungslosen Austausch- bzw. Reparaturprozess, hat er einen Kunden fürs Leben gewonnen, der die Marke sogar aktiv weiterempfiehlt“, erläutert Thelen abschließend.
RMS als Teil der Smart Service Engine
Das Recall Management System ist ein Modul der Smart Service Engine (SSE), einer webbasierte Service-Suite, die sich an die Anforderungen moderner Serviceorganisationen anpasst und beliebig skalierbar ist. Ob Reparatur, Retoure, Garantieabwicklung, Rückruf oder End-of-Life-Management, mit der Smart Service Engine lassen sich alle Serviceprozesse im Sinne von Service 4.0 digitalisieren und nachweisbar optimieren. Mehr Informationen unter smart-service-engine.de.
Über InfoTip
InfoTip entwickelt und betreibt IT-Lösungen im Umfeld von Service und Servicelogistik sowie zur Organisation, Verwaltung und Verarbeitung großer Datenmengen (Big Data). Ein besonderer Schwerpunkt liegt dabei auf der hochkompatiblen Integration und anwenderorientierten Steuerung auch komplexer, individueller Prozesse im Serviceumfeld. Mit einem breiten Spektrum an Business-Process-Outsourcing-Lösungen (BPO) unterstützt InfoTip seine Kunden zudem personell. So können sich InfoTip-Kunden ganz auf ihr Kerngeschäft konzentrieren. Mit Fokus auf konstant und sicher laufenden, hochverfügbaren Systemen erzeugen InfoTip-Lösungen transparente und effiziente Abläufe in jeder bestehenden IT-Umgebung. Über die Systeme werden jedes Jahr mehr als 1.000.000 Transaktionen erfolgreich abgewickelt, was InfoTip zum europäischen Marktführer auf diesem Gebiet macht. Mehr Informationen unter https://www.infotip.de.
Interessiert an Service, Kundendienst, Servicelogistik und den IT-Lösungen dahinter?
Noch mehr Infos zu diesen Themen, sowie zu InfoTip und unseren Produkten erhalten Sie mit dem InfoTip-Newsletter unter https://www.infotip.de/newsletter.html?language=de.
Herausgeber
InfoTip Service GmbH
Technologie-Quartier
Konrad-Zuse-Str. 16
44801 Bochum
Web: https://www.infotip.de
Mail: info@infotip.de
Twitter: http://twitter.com/infotipgmbh
Tel.: +49 (0) 234 973 349 0
Fax: +49 (0) 234 973 349 11
Pressekontakt
InfoTip Service GmbH
Unternehmenskommunikation
Herr Tim Stenzel
Web: https://www.infotip.de
Mail: tim.stenzel@infotip.de
Tel.: +49 (0) 234 973 349 34
Fax: +49 (0) 234 973 349 11 |
