Unternehmensentscheidungen finden meist mit der Unsicherheit statt, dass die Zukunft ungewiss ist und das Verhalten der Kunden über Erfolg oder Misserfolg entscheidet. Die Kundenzufriedenheit bestimmt dabei die sogenannte Wiederkaufentscheidung, sprich ob das Unternehmen durch seine Leistungen den Kunden binden kann.
Aber ist uns das wirklich gelungen? Wir kennen alle die Frage des Kellners, ob es uns geschmeckt hat, die meisten Menschen antworten mit „danke“. Aber was bedeutet das?
Hier setzen viele Unternehmen mit den Methoden der Marktforschung an und befragen ihre Kunden. Die meisten Verfahren nutzen statistische Prinzipien und verlangen hochspezialisierte Fachleute, die entsprechende Kosten verursachen. Es wird ein Fragebogen entwickelt, Interviewer werden engagiert, die dann versuchen, die Kunden zu befragen und möglichst wahrheitsgemäße Aussagen zu erhalten. Anschließend werden die Bögen statistisch ausgewertet und die Ergebnisse interpretiert. Die Präsentation beim Auftraggeber schließt dann meist mit Handlungsempfehlungen das Projekt ab.
Es zeigen sich einige Nachteile: das Votum ist nie spontan, das heißt es wird selten eine emotionale, echte Meinung geäußert, sie ist meist bereits durch den Verstand gefiltert worden. Dazu sind die Äußerungen oft durch die Art der Frage gestützt. Weiterhin können durch den Projektcharakter auch aus finanziellen Gründen nicht alle Kunden über einen längeren Zeitraum befragt werden, es muss der Stichprobe vertraut werden. Der Zeitaufwand von der Entscheidung bis zur Umsetzungs¬empfehlung kann dabei mehrere Monate betragen, Aktualität ist kaum einzuhalten.
An dieser Stelle hat der TÜV-Nord ein System zur Einsatzreife gebracht, das diese Nachteile umgeht und dem Unternehmen in Echtzeit zu geringsten Kosten einen Zufriedenheitsindex liefert, der sofort für unternehmerische Entscheidungen zur Verfügung steht. Der Kunde kann zum Abschluss seines Kauferlebnisses entweder am POI oder auch zeitversetzt nach einem einfachen Schulnotensystem nach seiner Zufriedenheit befragt werden. Dies geschieht anonym, ohne Personalaufwand und absolut intuitiv durch drücken nur einer Taste, entweder an einem Gerät oder via Smartphone auch im Internet.
Die Daten werden manipulationssicher auf einem System des TÜV-Nord gesammelt und verwaltet, das Unternehmen kann über ein Webportal jederzeit die abgegebenen Noten einsehen, Trends anschauen und sich in seiner Branche über einen Benchmark vergleichen.
Mit diesem System, dem TÜV-Nord-KundenBarometer, wird nun auch kleinen und mittelständischen Unternehmen ermöglicht, eigene Marktforschungen anzustellen um die eigenen Kunden besser einschätzen zu können – und dies ohne zusätzlichen Personalaufwand oder notwendige Statistikkenntnisse. Wer will kann sich auch entsprechend den Qualitätsmanagementanforderungen seiner Branche zertifizieren lassen. Dem TÜV-Nord ist es hier gelungen, ein innovatives System an den Markt zu bringen, das neue, bis dahin nicht dagewesene Einblicke in den Kopf des Kunden ermöglicht. So werden Unternehmensentscheidungen fundierter und das Risiko einer Fehlentscheidung deutlich verringert.
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