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Die Richterskala der Service-Qualität / Die Idee der Instrumentellen Qualitätsmessung revolutioniert |
| 09.09.2009 11:42:20 |
Die Idee der Instrumentellen Qualitätsmessung revolutioniert die Praxis
Es bebt täglich hunderte male weltweit. Doch welches Beben wirklich erwähnenswert und schadensrelevant ist, sagt uns erst die weltweit angewandte Richterskala. Sie ermöglicht es uns, durch die Auswertungen seismographischer Messerdaten, jedes Beben wahrzunehmen und in dessen Intensität zu vergleichen.
Auch am POS, bei unseren Kunden, bebt es. Und das öfter als wir vermuten!
Instinkt und hohe Aufmerksamkeit der Mitarbeiter sind hier bis heute die alleinigen Seismographen. Sie fordern ein hohes Maß an Einsatz und Zeit. Zudem sind sie durch ihre subjektive Wahrnehmung jedes einzelnen nicht vergleichbar.
Doch diese Zeiten sind vorbei! Von nun an können schon kleinste „Qualitäts-Beben“ gemessen und vor allem verglichen werden. Mit dem „Global Service Index“ werden Dienstleistungs- und Service-Qualität weltweit erfass- und vergleichbar.
Erfasst wird dieser Index mittels eines „Qualit-O-Meter“, welches den Kunden oder Gast Auffordert die empfangene Dienstleistung innerhalb eines einheitlichen Punktesystems zu bewerten. Als Resultat werden neben einem gemittelten Index-Wert auch einzelne oder periodische Ausreißer (Beben) erfasst und darstellbar.
Wie auch bei der Richterskala können fortan „seismisch aktive Regionen“ von jenen mit eher geringer Aktivität unterschieden werden. Der Fokus der Aufmerksamkeit kann folglich aufs wesentliche gelenkt werden.
Neue „Krisenherde“ oder „Katastrophen-Regionen“ bleiben trotzdem nicht unentdeckt. Durch die ständig fortlaufende „Qualitätsbewertung“ am POS mittels des „Qualit-O-Meter“, bleiben alle Bereiche stets beobachtet und unter Kontrolle. |
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