Eine Zusammenarbeit mit einem IT Dienstleister, ist für die meisten Unternehmen eine erhebliche Entlastung. Dass was hier an Kosten und Zeit eingespart wird, kann wieder in neue Projekte fließen und das Unternehmenswachstum langfristig sicherstellen.
Außerdem haben Dienstleistungsunternehmen meist durch ihre Fokussierung und Spezialisierung auf einen Kernbereich, ein äußerst fundiertes Fach- und Praxiswissen. Dieses kann ein Unternehmen meist selbst nicht abbilden und verliert dadurch wohlmöglich Kunden.
Ein wichtiger Faktor bei der Auslagerung einer Kundenhotline oder eines technischen Supports, ist neben des First Level Supports der Second Level Support. Meist vergisst man, dass dieser nicht nur die angenommenen Tickets (Incidents), welcher vom First Level Agent nicht bearbeitet werden kann, übernimmt und löst, sondern weit mehr für das Unternehmen leisten kann.
Der Second Level Agent beantwortet Fragen und behebt kleinere Störungen mit der Software, der Hardware, WIFI und Netzwerkkomponenten. Zudem werden durch bestimmte Monitoring Tools, die Servicequalität des First Level Supports kontinuierlich überwacht und gegebenenfalls verbessert.
Bei XPRON, dem IT Dienstleister aus Neuss liefert der Second Level wichtige Daten an das Qualitätsmanagement und die Betriebsleitung. Diese können wiederrum die internen Prozesse optimieren, Fehler reduzieren und Rückmeldungen an das Projektmanagement geben. Das Projektmanagement erarbeitet dann in Rücksprache mit dem Kunden, Strategien zur Projektbewältigung.
Der Second Level Agent ist somit das Bindeglied, welches zwischen dem anrufenden Kunden, dem Auftraggeber und den internen Abteilungen steht und für diese berichterstattet. Zudem werden aus seinen Daten Optimierungsansätze für Betrieb und Qualität abgeleitet. Bei XPRON Systems stellt er zusätzlich noch eine weitere Informationsquelle für den Third Level Support da, da er Informationen für Reparaturen und schwerwiegendste Fehler sammelt und ins Ticketsystem ergänzt. Der 2nd Level übernimmt zusätzlich noch das Ownership für alle Tickets, damit überwacht er die Lösungszeiten. Für den IT Dienstleister aus Neuss ist seine Arbeit einfach unverzichtbar, deshalb gibt dieser seinen Mitarbeitern regelmäßig die Chance sich weiterzubilden, um das engagierte Personal bestmöglich zu fördern.
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