Dotreff.de Test – Callcenter – „Die Telefondrücker“
Gelogen – Betrogen – Abgezogt Alltag im Call Center
Dortmund – (Dotreff.de) Wer kennt das nicht, das Telefon/Handy klingelt in den unmöglichsten Situationen und am anderen Ende möchte mir Irgendeine nette Dame oder Herr ein neues Zeitungsabo – Lotterielos – Reise – Handyvertrag – Telefon-/DSL Vertrag verkaufen.
Trotz des Wissens, das diese Werbeanrufe „meistens“ Illegal sind, kümmert es den Call Center Agent (CCA) und deren Bosse überhaupt nicht. Was hier nur zählt ist der Vertragsabschluss!
Wir wollten wissen was geht wirklich ab am anderen Ende. Wir testeten hier in Dortmund verschiedene Call Center Agenturen, Interviewten Call Center Agent (CCA) was dabei rauskam ist echt gravierend!
Call Center Agent (CCA) zu sein ist ein undankbarer Job. Unfreundlichkeiten oder Beleidigungen durch Kunden gehören im Outboundbereich zur Tagesordnung. Der Stundenlohn der CCA bzw. die monatlichen Grundvergütungen sind minimal (zwischen 6 und 8 Euro brutto je Stunde), wer hier etwas verdienen will, ist auf Prämien und Provisionen angewiesen.
Für den Agent bedeutet dies: Standhaftigkeit beim Produktverkauf zu entwickeln (dazu gehört auch den Kunden das Blaue vom Himmel zu Lügen, Versprechungen zu machen die nie eingehalten werden) Ansonsten sieht die monatliche Abrechnung schlecht aus.
Eine bestimmte Verkaufsquote ist meist auch Voraussetzung, sie schwebt wie eine Bedrohung über den Mitarbeitern. Die Unterhaltungen nach der Arbeit sind entsprechend von trügerisches Wohlbefinden ("Ich hatte heute acht Dumme"), Erleichterung ("Wenigstens das Kontingent erfüllt") oder Depression ("Heute hatte ich nur Idioten, gestern auch... hoffentlich wird es besser, sonst gibt es wieder Druck") geformt. Überhaupt gehen fast alle Gespräche nach der Arbeit nur um eines: die Arbeit, die Anzahl der Abschlüsse, die Aussicht zu bleiben.
Auch die Arbeitsbedingungen lassen sehr oft zu wünschen übrig. Die durch die Bildschirmarbeitsverordnung geregelte Pause der Bildschirmarbeit ist bei vielen Callcentern eine unbezahlte Atempause.
Tatsächlich läuft es in vielen Callcentern so ab: Ein Zeiterfassungssystem erfasst die Bildschirmunterbrechung (BSU) und diese Zeit ist auszugleichen. So ergibt sich u.U. der Zustand, dass der CCA theoretisch so viel Zeit nachholen muss, dass eine erneute BSU notwendig würde. In der Realität hat man Mitarbeiter, die für 6 Stunden täglich eingeteilt sind – arbeiten sie länger als 6 Stunden, ist eine Pause von 30 Minuten vorgeschrieben. Da der CCA aber in den 6 Stunden bereits seine BSU-Zeiten genutzt hat, muss er nicht nur jetzt eine halbe Stunde unterbrechen, er muss nach diesen 30 Minuten auch noch die Zeiten aufholen, die er für die BSU genutzt hat.
Während einige der von uns getesteten Callcenter sich bei den Pausen großzügiger zeigten, ist die Einstellung zur Kaltakquise, „Erstkontakt mit einer Person zum Zwecke des Verkaufes“, überall gleich.
"Die Kaltakquise ist das A & O unserer Branche"
Kaltakquise – für viele ein wahrer Albtraum. Jeder von uns kennt die Anrufer, die die Lose der Klassenlotterien oder ein Zeitungsabo– Reise – Handyvertrag – Telefon-/DSL Vertrag zum verkaufen anbieten. Auf die Frage, ob wir damit nicht gegen die Novelle zum Gesetz gegen Unlauteren Wettbewerb verstoßen, zeigen sich Callcenter aber oft naiv.
Bei der Coaching wird das UWG selten oder gar nicht angesprochen. Vielmehr sieht man die Kaltakquise als legalen, wichtigen Teil der Branche.
Bei Vorstellungsgesprächen zeigt man sich daher auch recht unverkrampft und sagt dem Bewerber, dass man "mal einige Telefonlisten zur Hand nimmt, wenn man keine Kundendaten hat vom Auftraggeber erhalten hat." Oder man dichtet die Kaltakquise um und erklärt dem Bewerber, man würde ja auf öffentliche Daten zurückgreifen – also kann hier nicht von Kaltakquise die Rede sein. Doch der Gesetzgeber sieht das etwas anders:
UWG 2004 § 7 Unzumutbare Belästigungen
(1) Unlauter im Sinne von § 3 handelt, wer einen Marktteilnehmer in unzumutbarer Weise belästigt.
(2) Eine unzumutbare Belästigung ist insbesondere anzunehmen
1. bei einer Werbung, obwohl erkennbar ist, dass der Empfänger diese Werbung nicht wünscht;
2. bei einer Werbung mit Telefonanrufen gegenüber Verbrauchern ohne deren Einwilligung oder gegenüber sonstigen Marktteilnehmern ohne deren zumindest mutmaßliche Einwilligung;
3. [...]
4. bei einer Werbung mit Nachrichten, bei der die Identität des Absenders, in dessen Auftrag die Nachricht übermittelt wird, verschleiert oder verheimlicht wird oder bei der keine gültige Adresse vorhanden ist, an die der Empfänger eine Aufforderung zur Einstellung solcher Nachrichten richten kann, ohne dass hierfür andere als die Übermittlungskosten nach den Basistarifen entstehen.
Kaltakquise ist somit als unzumutbare Belästigung im Sinne des §7(2)2 zu sehen.
Der durch unlautere Werbung unzumutbar Belästigte Kunde hat die Möglichkeit, einen Unterlassungsanspruch und ggf. Schadensersatz geltend zu machen, beides ergibt sich aus den Vorschriften des Bürgerlichen Gesetzbuches.
Fazit unseres Test: Vorsicht bei den vielen Stellenangeboten die hier Woche für Woche den Stellmarkt verschiedener Regional Zeitungen füllen. 90 % der Callcenter wo unser Mitarbeiter sich beworben und Probegearbeitet hat, zählten zu den Schwarzen Scharfen in der Branche (bzw. zu den Unternehmen wo der CCA nur ein Telefondrücker ist, und die wissentlich gegen sämtliche geltende Vorschriften und Gesetze verstoßen).
Thorsten Diederichs
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